Señor cliente, déjese ayudar por el community manager

Ser community manager es apasionante, a veces estresante, revitalizador, enriquecedor y estimulante pero... ¿son los clientes conscientes de nuestro papel y de lo que necesitamos de ellos para ayudarles?

En casi cualquier post que encontremos sobre las cualidades que debe tener un community manager se nos dice que debemos ser empáticos, y así es. No podemos ayudar a un usuario o cliente sin hacer por entenderle, sin saber qué le pasa, sin escucharle y sin saber 'quién es'... 

Señor cliente, cuando en una red como Facebook o Twitter respondemos a una queja o solicitud, no es solo una cuestión de tacto o de imagen de marca, no es solo que queramos que pienses que somos guays de cara a la galería y luego nos olvidaremos de ti. Creéme, realmente tratamos de ayudarte. Pero necesitamos que te dejes ayudar.

Communitys managers del mundo... ¿cuántas veces os ha dicho un cliente que no os da sus datos para realizar comprobaciones o gestiones, cuando eso es lo que os pide que hagáis? 

Señores clientes del mundo, sabed que necesitamos un mínimo de datos personales si queremos hacer cualquier comprobación o gestión, no por capricho, sino porque lo marca la Ley. Aunque ya los haya dado por otro canal... Y se los tendremos que pedir muchas veces, es así... tantas como consultas distintas nos haga... Y no es por nosotros, es por usted y su seguridad. Imagínese que solo con un número de incidencia o expediente cualquiera pudiera hacer y deshacer...  

Podemos entender sus recelos a a dar datos en una red social. Si no los quiere dar por esta vía, no podemos ayudarle, tiene otros canales, descuide... pero sea usted empático con nosotros y, sobre todo, entiéndanos como nosotros a usted.

Que sí, que está usted muy enfadado... que lo entendemos... ¡Precisamente por eso! No me diga que no ayudamos en Twitter si lo único que me dice es "arregle mi problema", soy @fulanitodetal. 

Hace falta todavía mucha cultura digital, cultura 2.0 y entendimiento de lo que es la atención al cliente en estos soportes, pero por ambas partes... Por la de las empresas y marcas que, parece, sí que van poco a poco inplementando recursos en este sentido... pero también por la parte de los consumidores que, al fin y al cabo somos todos... 

Si recurrimos a estos canales para plantear una duda, consulta o reclamación debemos saber que realmente hay mecanismos se ponen en marcha y que debemos poner de nuestra parte, por mucho que nos veamos cargados de razones para no colaborar.